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建立科学合理的消费者投诉处理机制

记者:admin 时间:2019-10-11 05:46  来源:未知
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  齐晓波:2019年4月,北京阳光消费大数据研究院发布的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》显示,在线旅游平台存在霸王条款、变相扣费套路多、默认搭售、下单后涨价或无票、旅游意外赔偿、售后维权比较难等问题。 记者:我们在调查中发现,维权路上,多位消费者遇到在线旅游平台“甩锅”的现象。查阅相关资料,记者注意到电子商务法关于电子商务争议的解决非常明确,要求电子商务经营者建立便捷有效的投诉举报机制。消费者完全有权利要求在线旅游平台协助其维权,如果平台推脱责任,那就违反了电子商务法的规定,但为何消费者依旧维权难? 记者:有人认为,在线旅游市场规范不可能一蹴而就,需要有关部门、企业乃至全社会形成合力,共同维护消费者的合法权益,促进行业健康发展。目前,有关在线旅游的法律法规还不够完善,针对在线旅游的监管还没有完全形成合力,企业的诚信自律意识也不强。 究其原因,一是在线旅游涉及线上、线下多个环节,包括酒店、交通、景区、餐饮、购物等多个方面,叙利亚招工日工资8000元有人去这份“..,对企业自身内部管理和政府市场监管都有很大的难度和盲点;二是对在线旅游市场上出现的各种问题现象认识不到位,在线旅游相关的法律法规还不够完善;三是企业自身的诚信自律意识不强,部分在线旅游平台存在盲目追求利益、打擦边球等短视行为。 二是要建立产品价格动态监测机制。对在线旅游平台提供的产品实施全面动态监控,一经发现“不合理低价游”产品,立即对相关平台企业进行约谈或点名批评,责令下架不合规产品,保障在线旅游市场规范有序。 齐晓波:从企业的角度来讲,在线旅游平台作为第一责任人,首先要依法诚信经营;其次,要对各中间环节的旅行供应商和服务商进行严格筛选、层层把关,保证最终提供给消费者的服务和产品质量;再者,企业内部要提高大众服务意识,建立科学合理的消费者投诉处理机制和突发事件应对机制。 记者:旅游旺季来临,霸王条款、虚假宣传、低价陷阱等问题频发,侵害了消费者权益。《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,马蜂窝、世界邦旅行、小猪短租、侠侣亲子游、联联周边游等生活服务电商平台综合指数低于0.4,获“不建议下单”评级。为什么会出现这种情况? 齐晓波:从政府的角度来讲,一是要畅通投诉受理渠道。进一步发挥12301国家智慧旅游公共服务平台或人民网旅游3·15投诉平台的作用,及时处理在线旅游方面的投诉举报;加强在线旅游投诉信息数据整理与分析,掌握侵权行为特点和规律,定期在公共平台发布在线旅游消费维权知识和警示信息。 记者:2018年以来,有关在线旅游的法律法规逐步完善,文化和旅游部、市场监管总局、民航局、消协组织也不断加大监管力度,在线旅游消费者满意度水平逐步提升。针对消费维权热点问题,有业内专家认为,随着在线旅游市场渗透率的快速提升,相关服务的消费群体迅速壮大,消费者对于在线旅游的认知逐渐从最初的新奇演变到挑剔,主动维权意识不断增强。而媒体环境的变迁则为在线旅游用户的维权提供了强有力的支持,特别是微博、微信、短视频等新媒体平台的出现,大大降低了他们的维权成本。 三是建立综合监管机制。国家文化和旅游主管部门牵头,会同工商、通信、网络、商务、执法等部门共同研究在线旅游监管对策,完善法律法规实施细则,定期开展专项整治行动,发挥舆论监督作用,曝光典型案例。 齐晓波:在线旅游平台涉及线上、线下多个环节,监管难度大,一旦出现问题在线旅游各个供应商中间相互推诿、相互扯皮,最终侵犯的是消费者利益。电商法关于电子商务争议的解决非常明确,要求电子商务经营者建立便捷有效的投诉举报机制。消费者完全有权利要求在线旅游平台协助其维权,如果平台推脱,那就是违反了电商法的规定。但对在线旅游行业的监管单靠一部法律是远远不够的。 齐晓波:2013年10月实施的旅游法,为规范旅游行业的乱象提供了法律依据,但却并未针对在线旅游平台的监管制定细则。2019年1月1日实施的电子商务法,明确将涉及消费者切身利益的刷单、大数据杀熟、捆绑搭售、在线评论作假、微商行骗等在线旅游乱象纳入法律监管范围。自此之后,各大OTA平台经营消费环境都有了明显的变化。科技在不断发展,侵权行为也在不断“更新换代”,如好评返现、微信里的旅行社机票尾单群、OTA平台捆绑金融产品设“支付陷阱”等问题仍然是监管难点。 记者:确实如此,在线旅游属于新兴行业,目前缺乏成熟的发展经验,还会有一个在发展中规范、在规范中发展的过程。那么,监管部门要如何创新监管方式,才能既管得住又不管死,确保行业在规范中发展和在发展中规范? 从消费者的角度来讲,首先要提高法律意识,有意识地保留线上维权证据;第二要善用投诉渠道和旅游监管服务平台,积极提供线索对在线旅游经营乱象进行监督;第三要擦亮眼睛,谨慎提防在线旅游平台各种消费陷阱,避免“贪小便宜”的消费心理,提升对在线购买服务和商品的品质意识。 对于在线旅游平台存在的监管难点和盲点,单靠电商法、旅游法是远远不够的,电商法对OTA的约束力是毋庸置疑的,但实施初期仍存在维权困难、维权成本高的问题,很多具体问题需要通过监管者和消费者逐步发现。消费者可以利用权威的旅游在线国家智慧旅游公共服务平台或人民网旅游3·15投诉平台等。对在线旅游平台的监管需要政府、企业、消费者三方共同合力,形成良性的监管生态系统。

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